POLITYKA ROZPATRYWANIA SKARG

BETELGEUSE ENTERTAINMENT B.V.

1. WPROWADZENIE

Betelgeuse Entertainment B.V. („Spółka”) zobowiązuje się do zapewnienia wszystkim graczom uczciwego, przejrzystego i efektywnego procesu rozpatrywania skarg oraz rozwiązywania sporów. Niniejsza Polityka rozpatrywania skarg została opracowana zgodnie z artykułem 5.3 Krajowego Rozporządzenia o Grach Losowych (Landsverordening op de kansspelen, „LOK”) oraz wymogami ustanowionymi przez Curaçao Gaming Authority („CGA”).

Celem niniejszej Polityki jest zapewnienie każdemu graczowi dostępu do jasnego, bezstronnego i skutecznego mechanizmu rozpatrywania skarg, dostępnego bezpłatnie, w tym dostępu do niezależnych usług Alternatywnego Rozwiązywania Sporów („ADR”). Spółka rozpatruje wszystkie skargi w dobrej wierze, dążąc do osiągnięcia sprawiedliwego rozstrzygnięcia w oparciu o dowody, obowiązujące przepisy prawa oraz swój Regulamin.

Niniejsza Polityka jest publicznie dostępna na stronie internetowej Spółki i stanowi integralną część jej Regulaminu.

2. ZŁOŻENIE SKARGI

Gracze mogą złożyć skargę bezpłatnie w terminie sześciu (6) miesięcy od daty zdarzenia będącego przedmiotem sporu lub rozliczenia zakładu.

Gracze mogą w pierwszej kolejności skontaktować się z Działem Obsługi Klienta za pośrednictwem poczty elektronicznej lub czatu na żywo w celu uzyskania wyjaśnień lub nieformalnego rozwiązania sprawy. Jeżeli problem pozostanie nierozwiązany, gracz powinien przystąpić do złożenia oficjalnego Formularza Zgłoszenia Skargi w celu rozpoczęcia formalnego procesu. Skargi muszą być składane w formie pisemnej przy użyciu Formularza Zgłoszenia Skargi Spółki, który jest dostępny zarówno online, jak i jako dokument do pobrania. Formularz wymaga podania danych identyfikacyjnych gracza, daty złożenia skargi oraz daty zdarzenia, którego dotyczy skarga, jasnego opisu problemu oraz wszelkiej dokumentacji potwierdzającej.

Skargę może złożyć wyłącznie posiadacz zarejestrowanego konta.

Formularz Zgłoszenia Skargi jest dostępny w języku angielskim oraz w głównym języku domeny, za pośrednictwem której gracz uzyskał dostęp do usług hazardowych.

3. UZASADNIONE PODSTAWY DO ZŁOŻENIA SKARGI

Gracze mają prawo złożyć skargę dotyczącą dowolnego aspektu ich relacji ze Spółką, w tym między innymi:

• Problemy związane z wpłatami lub wypłatami środków;

• Warunki bonusów lub promocji;

• Zamknięcie konta lub ograniczenia nałożone na konto;

• Domniemane błędy lub uczciwość wyników gier;

• Stosowanie środków odpowiedzialnej gry;

• Obsługa sald graczy lub transakcji;

• Procesy KYC i weryfikacji;

• Ochrona danych lub kwestie prywatności;

• Błędy oprogramowania lub usterki techniczne;

• Procedury przeciwdziałania praniu pieniędzy;

• Dostęp osób niepełnoletnich;

• Oszukańcze działania lub praktyki;

• Naruszenie obowiązków licencyjnych lub przepisów;

• Nieuczciwe warunki umowne lub informacje wprowadzające w błąd.

4. ROZPATRYWANIE SKARG I TERMINY UDZIELANIA ODPOWIEDZI

Po otrzymaniu skargi Spółka potwierdza jej otrzymanie na piśmie oraz informuje gracza o przebiegu procesu i orientacyjnych terminach jej rozpatrzenia. Skargi dotyczące Odpowiedzialnej Gry Skargi dotyczące Odpowiedzialnej Gry - takie jak samowykluczenie, wnioski o okres wyłączenia z gry (cooling-off) lub potencjalne kierowanie działań do graczy szczególnie narażonych - są traktowane priorytetowo ze względu na ich potencjalny wpływ na dobrostan gracza.

Skargi te zostaną potwierdzone w ciągu dwóch (2) dni roboczych i, jeśli to możliwe, rozpatrzone w ciągu pięciu (5) dni roboczych.

Jeżeli do zakończenia postępowania wyjaśniającego będzie zasadnie wymagany dodatkowy czas, gracz zostanie poinformowany o opóźnieniu, które nie przekroczy dwóch (2) tygodni, chyba że zostanie przedłużone o kolejne dwa (2) tygodnie z powodu opóźnienia we współpracy ze strony gracza.

Wszystkie pozostałe skargi

Wszystkie pozostałe rodzaje skarg są potwierdzane w ciągu siedmiu (7) dni kalendarzowych od ich otrzymania. Spółka dokłada starań, aby udzielić ostatecznej odpowiedzi w ciągu czterech (4) tygodni.

Jeżeli skarga jest złożona lub wymaga dostarczenia dodatkowej dokumentacji, Spółka może jednorazowo wydłużyć okres jej rozpatrywania o maksymalnie dodatkowe cztery (4) tygodnie, po uprzednim pisemnym powiadomieniu gracza.

W trakcie całego procesu gracz będzie informowany o postępach oraz wszelkich działaniach wymaganych w celu sprawnego rozstrzygnięcia sprawy.

5. ROZSTRZYGNIĘCIE I ESKALACJA

Po przeprowadzeniu pełnej analizy skargi gracz otrzyma ostateczną odpowiedź na piśmie.

Odpowiedź będzie jasno określać:

• Wynik postępowania wyjaśniającego oraz uzasadnienie podjętej decyzji;

• Wszelkie działania naprawcze, jeśli mają zastosowanie; lub

• Powody, dla których skarga nie mogła zostać rozpatrzona lub uznana (na przykład z powodu niewystarczających informacji lub upływu terminu na jej złożenie).

Jeżeli gracz nie jest usatysfakcjonowany ostatecznym rozstrzygnięciem, zostanie poinformowany o prawie do przekazania sprawy niezależnemu podmiotowi świadczącemu usługi Alternatywnego Rozwiązywania Sporów (ADR).

Wszystkie usługi ADR są świadczone na rzecz gracza bezpłatnie. Spółka pokrywa wszystkie związane z nimi koszty.

Po zakończeniu postępowania ADR jego wynik jest ostateczny i nie może zostać ponownie rozpatrzony przez innego dostawcę ADR. Jeżeli gracz wycofa się z postępowania ADR przed jego zakończeniem, sprawę uznaje się za zamkniętą i nie może ona zostać ponownie zgłoszona w późniejszym terminie.

Gracz zawsze zachowuje prawo do dochodzenia swoich roszczeń na drodze prawnej niezależnie od procedury ADR, chyba że szczegółowe warunki danego postępowania ADR stanowią inaczej.

6. ROLA CURAÇAO GAMING AUTHORITY

Curaçao Gaming Authority (CGA) nadzoruje zgodność licencjonowanych operatorów z obowiązującymi przepisami prawa i regulacjami.

CGA nie interweniuje jednak ani nie rozstrzyga indywidualnych sporów graczy dotyczących transakcji związanych z grami hazardowymi.

Gracze mogą jednak bezpośrednio kontaktować się z CGA w celu zgłoszenia:

• Domniemanych nieprawidłowości lub naruszeń warunków licencji przez operatora;

• Niewłaściwych praktyk lub nieetycznego postępowania; lub

• Kwestii związanych z nieprzestrzeganiem przepisów lub zgłaszaniem nieprawidłowości (whistleblowing).

Chociaż CGA nie rozpatruje indywidualnych skarg, może wykorzystać przekazane informacje do celów nadzorczych lub egzekucyjnych, jeśli okaże się to konieczne.

7. PROWADZENIE REJESTRÓW I RAPORTOWANIE REGULACYJNE

Spółka prowadzi dokładną i kompletną dokumentację wszystkich skarg, korespondencji, dowodów oraz wyników postępowań.

Dokumentacja dotycząca skarg jest przechowywana przez okres pięciu (5) lat lub przez inny okres wymagany przez przepisy dotyczące ochrony danych oraz przedawnienia roszczeń.

Dwa razy w roku, 15 stycznia i 15 czerwca, Spółka przekazuje do CGA Raport dotyczący skarg, zawierający:

• Łączną liczbę otrzymanych skarg;

• Liczbę rozpatrzonych skarg (uznanych i odrzuconych);

• Skargi oczekujące na rozpatrzenie lub nierozstrzygnięte;

• Skargi według kategorii;

• Skargi przekazane do ADR;

• Skargi skutkujące podjęciem działań prawnych.

8. SZTUCZNA INTELIGENCJA W ZARZĄDZANIU SKARGAMI

Spółka może wykorzystywać narzędzia Sztucznej Inteligencji („AI”) do wspomagania identyfikacji i kategoryzacji skarg, pod warunkiem że ich wykorzystanie nie narusza zasad uczciwości ani przejrzystości.

Skargi dotyczące Odpowiedzialnej Gry lub złożonych sporów faktycznych będą zawsze rozpatrywane bezpośrednio przez wykwalifikowany personel.

Rozpatrywanie skarg przy wsparciu AI podlega stałemu nadzorowi w celu zapewnienia dokładności, proporcjonalności oraz spójności w podobnych sprawach.

9. NADZÓR I PRZEGLĄD

Niniejsza Polityka podlega przeglądowi co najmniej raz w roku lub częściej, jeśli będzie to wymagane przez zmiany regulacyjne lub wytyczne wydane przez CGA.

10. KONTAKT W SPRAWIE SKARG:

📧[email protected]

Niezależny Dostawca ADR: Spółka zawrze umowę z certyfikowanym przez CGA dostawcą usług Alternatywnego Rozwiązywania Sporów po opublikowaniu przez CGA listy certyfikowanych podmiotów. Do czasu ogłoszenia takiej certyfikacji szczegóły pozostają do potwierdzenia.

Organ regulacyjny: Curaçao Gaming Authority - [email protected].